Wachtrij aan de telefoon in de huisartsenpraktijk? Zo verminder je de telefoondruk

Veel huisartsenpraktijken herkennen het probleem: de telefoon gaat de hele dag door. Patiënten bellen, soms tegelijk, en de assistente moet direct opnemen. Dit zorgt voor een hoge telefoondruk in de huisartsenpraktijk.

Wanneer meerdere patiënten tegelijk bellen, ontstaat er al snel een wachtrij aan de telefoon. Patiënten hangen in de wacht en assistentes proberen alles zo goed mogelijk bij te houden. Dat geeft onrust, terwijl je juist rust nodig hebt om goede zorg te leveren.

Waarom de telefoondruk in de huisartsenpraktijk zo hoog is

De kern van het probleem zit in de manier waarop telefonie werkt. Tijdens een gesprek met een huisarts kwam een belangrijk inzicht naar voren: telefonie vraagt dat patiënt en praktijk tegelijk beschikbaar zijn.

Dat lijkt logisch, maar in de praktijk zorgt het voor knelpunten. Als de assistente al in gesprek is, moet de volgende patiënt wachten. En op drukke momenten loopt de wachttijd aan de telefoon snel op.

Tegelijk komen veel vragen binnen die niet direct spoed zijn. Denk aan het maken van een afspraak of een klacht die niet meteen beoordeeld hoeft te worden. Toch komen al deze vragen via dezelfde telefoonlijn binnen.

Niet elke zorgvraag hoeft via de telefoon

Voor een deel van de zorg is direct contact nodig. Bij spoed wil je iemand meteen spreken. Maar voor veel andere vragen is dat niet noodzakelijk.

Wat zou er gebeuren als een deel van die vragen niet meer via de telefoon hoeft te lopen? Zou dat de telefoondruk in de huisartsenpraktijk verlagen? En zou het helpen om het werk beter te verdelen over de dag?

Dit vraagt om een andere manier van kijken naar communicatie.

Hoe je de telefoondruk kunt verminderen in de praktijk

Binnen Nedap MediKIT kunnen patiënten bijvoorbeeld een afspraakvoorstel doen, op een moment dat het hen uitkomt. Zonder te bellen.

De assistente beoordeelt dit voorstel later, wanneer daar ruimte voor is. Daarbij wordt gekeken of de afspraak past binnen het spreekuur, of eerst contact nodig is, of dat deze direct ingepland kan worden.

De praktijk houdt daarmee de regie over de agenda, maar zonder de constante druk van de telefoon.

‍

Meer rust in de praktijk en minder wachttijd voor patiënten

Door een deel van de communicatie los te halen van de telefoon, verandert de werkdag. Piekmomenten worden minder scherp en het werk wordt beter verdeeld.

Dat kan zorgen voor minder wachttijd voor patiënten en minder stress voor assistentes. Tegelijk blijft de telefoon beschikbaar voor situaties waarin direct contact nodig is.